女王口舌

　　中新网上海5月23日电 (记者 陈静)互联网保险产品有哪些问题？

　　2024年10月-2025年4月，上海市消保委联合复旦大学针对市场上主流互联网保险产品开展测评，全面评估互联网保险产品真实情况，力求构建科学测评体系助力消费者理性决策，同时推动互联网保险市场进一步高质量健康发展。

　　针对测评中发现的涉及消费者权益保护典型问题，课题组呼吁行业与企业予以高度重视，并采取针对性改进措施。

　　本次测评选取了10家市场主流的互联网保险销售平台和头部保险中介机构，并从中选取了35家保险公司共计150款保险产品样本，其中医疗险产品80款，重疾险30款，意外险40款。测评采用双重评价框架，聚焦消费者最为关注的意健险产品(包括医疗险、重疾险、意外险三类)，分别从销售端和产品端两个维度对互联网保险产品进行综合测评。

　　根据测评，互联网保险产品以标准化、短周期、易上架为设计导向，弱化了传统保险中个性化适配与责任解释环节。这类“轻量化”设计虽提升承保效率，却放大了用户对保障边界的理解误差。同时，产品在销售端的界面展示相对简洁，难以解释清楚免赔条款、健康告知、等待期等专业化的保险内容，普通消费者在无专业人员协助的情况下易造成理解偏差。

　　上海市消保委方面举例解释，在相关保险经纪平台销售的个人百万综合意外险，宣称的“百万”保额仅仅是指航空意外责任，核心的意外身故保险金只有10万元。在另一家平台销售的天天保百万意外险，宣称的“百万”实为意外医疗费用补偿责任，而医疗费用补偿是报销模式，不超过实际医疗费用，所谓的“百万”为报销上限，且免赔额高达5000元，而该产品的意外身故及残疾保额仅有1万元。

　　测评显示，互联网平台虽形式上完成信息披露义务，但部分产品通过页面折叠、跳转链接、字体淡化等方式弱化了免责条款、健康告知、等待期等重要信息的显性展示，用户在投保流程中很难主动看到这些关键信息。这种“可查但不可感”的信息结构也容易造成误解。

　　据悉，很多保险产品在销售页面仅模糊表述“保障100/120种重大疾病”，却并未提供完整的疾病清单或疾病示例，具体的疾病种类也只能到保险条款中查询，消费者难以快速判断保障范围；某些意外险产品包含意外医疗责任，但没有明显标注可报销医院范围，导致消费者误以为所有医院均可理赔，而实际上部分高端或民营医院可能被排除在外。比如，销售的个人综合意外保险包含意外医疗责任和猝死责任，但没有在销售页面明显注明覆盖医院范围和等待期，而是仅嵌在投保须知中，消费者通常难以发现。

　　互联网保险销售页面普遍以强调“高保额、低保费、快理赔”为卖点，快速建立用户购买意愿。营销语义设计高度强化用户感知利益，但对免责条款、赔付条件、健康告知、免赔额与等待期等实际限制性内容轻描淡写，导致消费者对产品的理解与产品实际状况之间存在较大差异。用户在缺乏关键判断信息的基础上形成购买决策，实际获得的保障结构却远低于预期。

　　某些互联网中介平台在推广保险产品时，采用“饥饿营销”手段，在产品销售页面标注“今日仅剩XX单”“限时优惠即将结束”等信息提示，通过制造紧迫感来催促消费者迅速下单，导致用户在没有全面了解和评估产品信息的情况下做出决策；某些保险产品与市面上的产品进行不恰当对比，宣称自身价格“比市场平均价格低xx%”，但未披露是否因此减少了保障范围，可能导致消费者以价格为唯一决策依据，而忽略其他重要保障内容；某些重疾险产品界面宣传“不限健康状况，不受历史疾病影响，真正保障全家人”，然而实际条款中却指出“投保前已获悉的既往症，不在保障范围内”，某些意外险产品销售界面声称“无论大小意外都能保”，然而实际条款中却存在部分意外免责的情况，造成消费者误解。

　　在实际运营中，多数平台将客服系统全面自动化，依赖智能客服与模板化应答完成用户服务任务，人工客服严重缺位，导致用户在面对非标准问题时难以获得有效解答。上海市消保委方面认为，服务中缺乏人工介入，不仅削弱了产品解释和协商能力，也阻断了与用户建立信任的机会。AI客服的回答通常过于死板，无法有效解答复杂的保险问题，也无法提供具象案例说明。

　　上海市消保委方面希望未来互联网保险市场朝着更加透明、智能、消费者友好的方向前进，在保障消费者权益的基础上，推动保险行业持续健康发展。该委建议，强化互联网保险信息透明度，保障消费者知情权；建立用户行为导向的销售流程标准，规范平台路径控制逻辑；优化产品结构与服务设计，回应多样化保障需求与场景差异；推进数智化服务建设，提升投保体验与精准响应能力。

　　上海市消保委方面认为，应对销售行为中存在的默认勾选、强制搭售、内容遮蔽等问题设立明确边界，推动销售路径设计转向“用户充分理解+自主决策”的双保障逻辑。同时，该委建议平台引入“关键条款确认”“多步展示与确认”机制，引导用户逐步理解保险产品而非一键完成交易，将销售行为融入保险教育过程，使“用户理解”成为销售流程中的重要环节。

　　上海市消保委方面表示，技术应成为增强用户理解、匹配合适产品、优化体验的重要工具，而非单纯提升转化效率；建议平台将大数据与智能推荐算法用于需求引导、风险提示等环节，通过精准服务提升用户感知价值。同时，在投保层面，加强信息披露、重要内容提示，保障消费者知情权，同时优化用户操作流程、精简页面跳转逻辑、加强互动环节，提升消费者“购买保险”的实感。(完)